광군절은 끝났지만 각종 조사기관에서 다양한 데이터를 속속 발표하고 있다. 판매수치는 기본이고 클레임 등 다양하다. 개선안이나 미래 발전 방향이 제시되고 있어 한편으론 부럽다. 우리는 모든 것이 영업비밀에 속하기 때문에 특정 기관의 일방적인 메시지밖에 없다.

최근 시나닷컴 헤이마오 신고(新浪黑猫投诉) 플랫폼과 중국 시장 조사 매체 웨이러뎬(微热点)빅데이터연구원은 '2020년 '광군절' 소비자 클레임 데이터 보고서'를 공동으로 발표했다. 광군절 동안의 전반적인 소비자 여론을 종합 분석했다.

광군절 동안 웨이보가 여론을 형성하고 주도하는 플랫폼으로 자리를 구축했고, 핵심 검색어는 환불과 생리대였고 특히 30%의 소비자들은 판매가격에 대한 불신을 제기해 앞으로 중국 정부의 대응방안이 관심이 있다.

특히 전자상거래플랫폼이 기능별로 세분화되고 있다. 티몰은 판매플랫폼으로, 웨이보는 클레임을 반영하고 여론을 주도해 나가는 중요한 플랫폼으로, 샤오홍슈는 화장품 등 제품 사용 후기를 리뷰하고 공유하는 플랫폼으로 자리를 잡았다. 우리는 네이버플랫폼이 뉴스부터 모든 것을 좌지우지하고 있어 대조적이다. 산업 발전을 위해 어느 것이 좋은지 논의가 필요하다.

이 데이터에 따르면 2020년 11월 1일부터 11월 15일까지 온라인 전체 '광군절 전자상거래 플랫폼 클레임'은 총 52만 9000건이었다. 이 가운데 웨이보 플랫폼은 19만 5000건으로 36.82%, 클라이언트 플랫폼이 23.07% 등이었다.

또 광군절 시작과 함께 관련 댓글이 조금씩 증가하면서 11월 10일에 227만 건을 기록해 정점을 기록했다. 이 가운데 웨이보 이슈 검색어는 ‘환불’과 ‘kotex(생리대 브랜드) 때문에 화나 죽을 지경’이다로 집약됐다.

‘환불’은 11월 1일에 토론량이 4만 8000건으로 최대치를 기록했고, 참여자는 4만 2000건에 달했다. ‘kotex(생리대 브랜드) 때문에 화나 죽을 지경’은 조회 수는 2억 8000만, 토론량도 만개에 육박했다.

특히 판매 제품에 대한 클레임은 ‘먼저 가격을 올렸다가 나중에 가격을 내리는 것’ 등에 대한 문제가 32.4%로 가장 많았다. 이어 결제 불가능이나 쿠폰 사용 불가가 14.3%, 결제 후 환불을 원하는데 환불 통로가 일시적으로 끊겼으며, 환불이 가능하게 될 때는 상품이 이미 발송되었거나, 강제 상품을 발송했다는 경우가 10.5%, 권익 보호가 어려워서 스스로 운이 없다고 여길 수밖에 없다는 12.9%, 예약금 돌려주지 않았다 7.6% 등이다.

각 제품별 클레임의 경우에는 뷰티와 의류가 2400여 건이 접수돼 월간 대비 384.10% 증가했다. 이 중 나이키, 하이란홈, 아디다스, GUESS, 세포라, 유니클로, 로레알, Echolac, 리닝, 안타가 상위 10위 안에 들었다는 것이다.