더페이스샵의 직영 온라인 몰에서 더 이상 화장품을 구매할 수 없는 참담한 상황이 발생했다.

더페이스샵 직영몰은 다음과 같은 공지사항을 밝히고 있다.

‘안녕하세요. 더페이스샵입니다. 먼저 더페이스샵 온라인몰을 이용해주신 고객님들께 진심으로 감사합니다. 회사 내부정책으로 인하여 더페이스샵 온라인몰이 2019년 6월 7일자로 구매 서비스를 종료하게 되었습니다’

‘온라인 몰에서의 구매 기능만 종료되는 것으로 제품정보, 프로모션, 매장정보 조회 등 기능은 현재와 같이 유지됩니다. 온라인몰에서 구매하신 제품에 한하여 반품 및 환불 관련은 마이페이지 → 고객센터 문의 또는 고객센터(080-855-1600)을 이용해 주시면 보다 자세한 안내 드리겠습니다’

‘보유하신 쿠폰과 포인트 사용방법 안내는 차주 중에 최대한 빨리 후속 공지 드리겠습니다. 출석체크의 경우 6월 1일 ~ 6월 4일 중 한번이라도 출석체크를 하신 고객님께는 6월 4일 ~ 6월 6일 총 3일간 모두 출석체크를 완료한 것으로 처리할 예정입니다. 전산에는 차주 중 반영될 예정입니다. 온라인 쇼핑몰 이용에 불편을 드려 사과드리며, 이후 구매 및 관련 혜택은 고객님과 가까운 더페이스샵 매장을 이용 부탁드립니다. 감사 합니다’

공지문에서는 본사의 ‘내부사정’이라고 표명하고 있다. 이에 대해 더페이스샵 측은 “가맹점주와의 상생 차원에서 본사에서 운영하는 직영몰만 종료를 하기로 결정했다. 작년부터 가맹점주 분들의 의견을 듣고 상생 방안을 계속 구상하고 협의를 진행하고 있는데 그 중에 하나라고 보시면 될 것 같다”고 이유를 설명했다.

따라서 직영몰 폐쇄는 본사가 직영하는 온라인 몰의 세일 등 판매 때문에 현장의 가맹점들이 경영난을 겪고 있다는 더페이스샵 가맹점협의회의 주장에 대한 답변이다. 다른 가맹점처럼 직영 온라인 몰의 수익금의 분배 등을 검토하기 보다는 아예 판매를 중단해 갈등의 불씨를 완전히 제거했다.

또 더페이스샵은 가까운 가맹점을 이용해 달라고 부탁하고 있다. 온라인 고객들의 가맹점 방문을 유도하기위한 것으로 풀이된다. 하지만 소비자들이 불편을 감수하고 가맹점에서 제품을 구매할지 여부는 예측하기 어렵다.

현재 더페이스샵 온라인몰에는 다음과 같은 의견이 제기되고 있다.

‘이니스프리 라운지처럼 매장은 제품 테스트 목적으로만 운영되고 구매는 온라인에서 하는 형태가 최종적으로 살아남지 않을까 싶다. 뷰티 시장이 터지기 일보직전인건 확실한 듯. 요즘 같은 온라인 몰 및 앱이 필수인 시대에 어째서 이런 시대착오적인 결정을 내린걸까요?’

‘내부에 스파이가 있다고 해야 그나마 납득될 수준... 구매기능만 종료라니 그게 사실상 온라인 몰의 가장 중요한 역할, 존재이유를 없앤건데 이 무슨 고심 끝에 온라인몰을 해체하기로 했답니까? 갈수록 고객들을 위한 맞춤형 UI가 대두되는 시대에, 안 그래도 더페이스샵과 네이처컬렉션은 타 브랜드들에 비해 상당히 불편한 온라인몰 구조와 핸드폰 결제가 불가능한 점 등 결제단계도 제약이 많아서 늘 대체 왜 개선을 안 할까? 싶었거든요. 그런데 개선은커녕 그냥 온라인 몰 자체를 종료해버리네요... 이번 온라인 몰 종료는 어떻게 해도 이해할 수가 없어요, 장사 접을 생각 아니면 나올 수 없는 말도 안 되는 발상인데..?’

소비자들은 온라인 몰의 운영중단은 상식적으로 이해를 못하고 있는 분위기다. 즉 소비자들의 구매 선택권을 브랜드가 일방적으로 제한하는 것은 부적절하다는 지적이다. 이미지가 훼손되고 있다. 특히 더페이스샵을 대체할만한 브랜드와 제품은 시중에 넘쳐나고 있다.

앞으로의 상황 전개를 주목해볼 필요가 있다. 브랜드 신뢰도 하락과 가맹점 및 가맹본부가 더 어려워지는 사태가 빚어지면 최악이다.